a. CRM yazilimi ve programlari:
Özellikle 80’li yillardan itibaren toplam kalite yönetimi uygulamalarinin temel felsefesi olarak is-yasamina giren ve giderek isletme büyüklügü ve etkinligi ne ölçüde olursa olsun ticari aktivitelerin müsteri-odakli olmasi geregi tüm dünyada kabul görmüs ve yaygin bir uygulama biçimi olmustur.Günümüzde gelinen nokta,TKY uygulamalarina bagli olmaksizin da,bütün ekonomik faaliyetlerin ve dogal olarak tüm mal ve hizmet üretim ve satisinda müsteri taleplerini dikkate almak geregini asarak,müsterilerin gelecege dönük olasi ihtiyaçlarini karsilamak için gerekli özeni göstermektir.Geleneksel sekilde ticari faaliyetlerini sürdüren sirketlerin de artik halkla iliskiler ve satis-sonrasi hizmet servisleri olusturmak zorunda kaldiklari animsanacak olursa,konunun önemi belirginlesecektir.Bu baglamda mal ve hizmet sunumlarini e-ticaret uygulamalarina dayali olarak gerçeklestiren isletmeler için müsteri-odakli dogal olarak daha da büyük bir zorunluluk olmaktadir.E-ticaret uygulamalarinda salt müsteriler degil,ortaklar,tedarikçiler,subeler,bayiler,firmanin çalisanlari ile gerek ayni,gerekse diger ekonomik kesimlerden farkli sirketlerle sürekli bir iletisim saglanmasi birincil ihtiyaçtir.Bilgisayar sistemlerine dayali olarak da yapilsa.bu iletisimin etkinligi ve alani sorun yaratmaktadir.Iste bu nedenle e-ticaretin yayginlasmasina paralel olarak yapilan çalismalar,isletmelerin müsteri iliskilerini yönetebilecek bir yazilim(software),CRM’in gelistirilmesiyle sonuçlanmistir.
Bilisim ve iletisim teknolojilerinin yardimiyla örgüt-büyüklügü ne olursa olsun,ulusal ya da global bazda çalisan,ancak e-ticaret yapan tüm isletmeler CRM yazilimini göreceli olarak düsük bir maliyetle gerçeklestirebilir.Bir isletmenin müsteri-odakli çalismasina gerçek anlamda olanak saglayarak,tüm isletme ünitelerinin on-line(aninda baglanti) ile kendi aralarinda iletisimlerine olanak taniyan,is-akisindan,zamandan ve dolayisiyla insan gücünden tasarrufa yol açan CRM’in temel fonksiyonlari kisaca iki baslik altinda özetlenebilir:
1. Müsteri hizmetlerinin organizasyonu: Bu kavram,is dünyasinda önemli olan müsteri-bagliliginin olusumu için isletmenin tüm müsterilerinin listelenmesi,istek ve ihtiyaçlarinin saptanmasi ve sürekli olarak saklanmasina iliskindir.Böylelikle sirketler gerektiginde istekleri dogrultusunda müsterilerine ulasarak onlari haberdar etme olanagi bulabilecek,müsteri sikayet ve dileklerini organize biçimde isletmenin gerekli bölüm ve ünitelerine ulastiracak ve müsterileriyle daha yogun ve çift-yönlü bir iletisim saglayabilecektir
2. Satislarin organizasyonu: Mal yada hizmet satislarinda müsterilere,diger isletmelere,lojistik ve benzer hizmet sunan firmalarla baglanti kurmak,finansal islemlerin dogru ve zamaninda gerçeklestirilmesi için gerekli üçüncü partiyi yada kisileri uyarmak ve daha da önemlisi verilen siparislerin tam zamaninda karsilanmasidir.
CRM araciligla,tedarikçi-sirket ve müsteri zincirinin sürekli olarak iletisime açik olmasi mümkün oldugundan,müsterilerin ve diger her türlü ilgili birimin yalniz e-posta araciligiyla degil ayni zamanda telefon,faks diger teknolojik araçlarla uyarilmasi ve bunun sonucu olarak da isletmenin faaliyetlerini sürdürmek için gerekli olan yeni istem ve siparisleri ögrenmesi mümkün olmaktadir.Bu nedenle de,CRM’in birincil fonksiyonu olarak ifade edilen müsteri hizmetlerinin organizasyonunun,mevcut müsterilerin mal ve hizmetlerde kaliteyi arttirarak,onlara beklentilerinin üzerinde hizmet vermek,yeni müsteriler kazandirmak ve firmayla iliskisi bulunan her bir müsteriyi yasam boyu korumak oldugunu da vurgulamak gerekir.Bu çerçevede,e-isin çok hizli bir gelisim süreci içinde olmasinin yarattigi kimi dezavantajlari da vurgulamak gerekirse,CRM açisindan tüm dünyadaki uygulamalar göz önün alindiginda,en önemli sorun CRM ve internet olanaklarinin her zaman,isletme stratejisi dogrultusunda istenildigi gibi bütünlesememesidir.
Teknik deyimle,bir entegrasyon sorunu olarak ifade edilmesi uygun olan bu hususun isletmelerin bilisim teknolojisi alaninda yetismis personele sahip olmamasindan kaynaklanmasinin yani sira;tamamen teknik nedenlerle de benzer güçlüklerin meydana gelebilecegi bir gerçektir.Zaman içinde kuskusuz çözümlenebilecek bu tür problemler için simdiden yapabileceklerin basinda da,esasen e-isin temeli olan ve her isletme tarafindan çizilmesi gerekli görülen e-stratejisinin sirket üst-yönetimi tarafindan ayrintili olarak belirlenmesidir.Bu sekilde mevcut isletme amaçlari dogrultusunda yada tamamen farkli bir çizgide isletmenin faaliyetlerini yönlendirmek mümkün olacaktir.Sonuç olarak da böyle bir uygulama,ilgili sirket için CRM kullaniminin yararlarini da arttiracaktir.
Bu baglamda günümüzde CRM’in daha da gelistirilmis modellerinin bilgisayar-telefon bütünlesmesi yardimiyla artik sadece ticari isletmeler degil kamu yada sivil toplum kuruluslarinin da kullanimina sunulmakta ve gene müsterilerle gereken durumlarda iliski kurulmasini insana ihtiyaç göstermeksizin,tamamen otomatik olarak saglayabilmektedir.
Ancak CRM konusunda özellikle vurgulanmasi gereken iki önemli noktanin,yukarida da deginildigi gibi,isletme faaliyetlerinin rasyonel biçimde hazirlanmasi gereken bir e-ticaret stratejisiyle uyumlu olarak gerçeklestirilmesi ve bunun içinde CRM ile yapilacak tüm islemlerin yalniz bu amaçla görevlendirilmis bir yönetici tarafindan organize edilmesidir.
Buna göre CRM ile yürütülecek iliskilerin saglikli bir sekilde organize edilmesi için görevlendirilmis bir proje yöneticisi,proje-takimi,bu projeyi uygulamaya dönük formal bir planin gelistirilmesi ve çalisma sonuçlarina göre projenin sürekli olarak gelistirilmesi simdiye dek yapilan uygulamalarin isiginda önerilmektedir.
Dolayisiyla her alanda oldugu gibi e-ticarette de bir teknik donanim yada yazilimin etkin olarak kullanilabilmesinin,kullanicilarin bilgi ve bilinçlilik düzeyi ile ayrintili bir is planinin varligina bagli olduguna ve e-ticaretin teknolojiye dayanmakla birlikte,verimli bir kullanimin ancak insan yönetimi ile mümkün olacagina isaret etmek gerekmektedir.
b. Piyasada Bulunan Bazi CRM Yazilimlari:
1.Applix (e-CRM Suite)
2.Broadvision (Enterprise One-on-One Suite)
3.Chordiant (Unified CRM)
4.Cisco (Customer Interaction Suite)
5.Clarify (e-Business Solution)
6.e-Gain (e-Gain Product Suite)
7.E.piphany (e.5 System)
8.Epicor (eFrontOffice & Clientele)
9.FrontRange (FrontOffice 2000)
10.Interact / SalesLogix (SalesLogix Suite)
11.Onyx (Onyx 2000)
12.Oracle (eBusiness Suite)
13.PeopleSoft (Peoplesoft 8)
14.Pivotal (e-Relationship 2000)
15.RightNow (RightNow Web)
16.SAP (mySAP)
17.Siebel (e-Businees 2000)
Kaynak: anonim
belgesi-744
