Gelisen ve yayginlasan teknoloji,ticaret ve hizmet sektöründe rekabet parametrelerini de degistirmistir.Ucuzluk ve verimlilik ana unsur olmaktan çikmis ve firmalar arasi rekabetin hedefine müsterinin bizzat kendisi konmustur.Yakin 5 yilda müsteriler,tüketim konusundaki kararlarini verirken her yil bir önceki yila göre 2 kat daha fazla bilgiyi degerlendirecekler.Önümüzdeki bes yildan sonra ise bu bilginin üssel olarak artis gösterecegi degerlendirilmektedir.2005’li yillarin en popüler sirket tiplerinden birisinin üretici ve hizmet saglayicilara sadece tüketici egilimleri degil,gelecege yönelik projeksiyonlar yapabilen dinamik tüketici bilgilerini sunabilen sirketler olmasi beklenmektedir.
Gelecegin organizasyonlarinda müsteri odaklilik,isi pazarda yapabilmeye devam etmenin ön sarti olarak kabul edilmektedir.Hatta bazilarina göre,yegane çalisma ruhsatidir.Organizasyonlar,eylem ve faaliyetleri ile müsterilerine gerçek anlamda odaklandiklarini göstermek zorundadirlar.
20.yüzyilin klasik organizasyonlarinda herhangi bir üretim süreci,üretimin planlanmasi ile baslar.Yarin var olmayi düsünen organizasyonlar ise müsterinin egilimini ve ürüne yapacagi katkiyi proaktif bir yaklasimla arastirarak sürece baslamalidirlar.
Müsteri odaklilik kagit üzerinde kalmamali,ürünün gelisimini müsteri beklentileri tayin etmelidir.Bunun ise bir derece ötesi,organizasyon tarafindan müsteri beklentilerinin trendleri önceden tahmin ederek müsteriye karar vermesi konusunda yönlendirmeler yapilabilmesidir.
Müsteri odagi bir niyet ifadesidir.Organizasyonun duraganliga karsi çiktigi,yeni yönetim disiplini ve kavramlarini kucaklamaya hazir oldugu anlamindadir.Ayrica en iyi organizasyonlar tarafindan benimsenmistir.Ayrica müsterilere en iyi hizmeti vermeyi ve isleri bir seferde dogru yapmayi saglayacak yeni sistem ve süreçler yaratma anlamina gelir.
Müsteri odaklilik,devrimsel degil evrimsel bir süreçtir.Çok fazla özen, gayret ve sabir ister.Sürece tam hakim olmayi ve müsteriyi çalisan olarak algilamayi gerekli kilar.Müsteri odaklilik,somut bir kavram olmaktan ziyade,optimum performans ve yüksek basariya ulasmaya yönelik bir yaklasim,bir düsünce seklidir.Müsteriyi yaptigimiz ve yapmayi düsündügümüz faaliyetlerin temel amaci olarak algilarsak sanirim müsteri odakliligin ne kadar basit,hem de ne kadar karmasik olabildigi konusunda fikir sahibi oluruz.
Müsteri odaklilik,herhangi bir sirketin fonksiyonlarinda müsteriyi ön plana çikarma felsefesidir.Müsteri odakli bir kurumda;
1. Müsteri en önemli bir öz varliktir
2. Müsteri kurumun öncelikleri arasinda en önde gelir
3. Kurumun yapilanmasi,isleyisi,hedefleri,temel stratejileri ve rekabet modelleri müsteri üzerine kurulmustur.
Kaynak: Anonim
belgesi-740
