Category Archives: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

İtirazları Karşılamanın Dokuz Tekniği   İtirazları, hangi konuda olursa olsun ve ne amaçla yapılırsa yapılsın, olumlu bir şekilde cevaplamak, müşteriyi tatmin etmek ve satışa yönelmek için uygulayabileceğiniz bazı yöntemler vardır. Bu yöntemler: 1.       Yapılan itirazın altında yatan gerçek nedeni anlayın. … Continue reading →

Zor Durumlar İçin Öneriler   “Zor müşteriler” diye bir müşteri grubu yoktur ama her müşteri günün birinde zor bir durum yaratabilir. Bu zor durumun nedeni genellikle müşterinin yaşadığı bir problemdir ve müşteri bu problemin çözümünü bekler. Böyle durumlarda önemli olan … Continue reading →

Ürün Bilgisinin Gücü   Ürün hakkında müşterinize bilgi veremiyorsanız satış yapmanız çok güçtür. Ürün bilgisine sahip olmak demek, ürünün modeli, üretim yılı, ham maddesi, stoktaki ürünler, nasıl kullanılacağı, sevkıyat koşulları gibi özelliklerini bilmek demektir. Bu özellikleri bilmenin yanı sıra ürün … Continue reading →

İlk İzlenim Neden Önemlidir?   Müşterinizin sizinle ve firmanızla ilk karşılaşması çok önemlidir. Bu karşılaşmada ilk birkaç dakika içinde müşterinizin kafasında size ve firmanıza güvenip güvenemeyeceği, işin uzmanı olup olmadığınız, iletişim yeteneğiniz gibi konularda görüşler oluşur. Çalıştığınız ortamın fiziksel özellikleri, … Continue reading →

DOĞRU MÜŞTERİYE ULAŞMAK Günümüzde başarının satışla değil, “değerli müşterileri” elde tutmakla ilgili olduğunu herkesin kabul etmesine rağmen bunu pek az şirketin başarabildiği görülüyor. Owen’ın verdiği rakamlara göre her şirket ortalama olarak her yıl müşterilerinin yüzde 20′sini kaybedıyor. Kaybetme nedenleri ise … Continue reading →

ABD’de büyük şirketlerde çalışan üst düzey 30 yöneticiye özel bir tanıtım organizasyonu yapmak istiyorlar, ancak bu insanlara sekreterlerini aşıp ulaşmak, ulaşılsa bile dert anlatmak pek mümkün değil. Bunun için her birinin ofisine bir mektup yolluyorlar ama mektuplar kafes içindeki birer … Continue reading →

Küreselleşme, artan rekabet ve teknoloji kavramları gündelik hayatımızda olduğu gibi yönetsel anlamda da birçok değişime yol açmıştır. Üretim süreçlerinde teknolojik entegrasyonun artması, üretim sistemlerini, iş süreçlerini, insana bakışı, ürün kalitesini, işletmenin verimliliğini ilgilendiren birçok yönetsel eylemi etkisi altında bırakmıştır. Farklılaşan … Continue reading →

Şekilden de anlaşılacağı üzere 1960′ lı yıllardan günümüze dek rekabetteki kriterler de değişim göstermektedir. 1960′ lı ve 1970′ li yıllarda geniş pazarlara yönelik hareket eden şirketler kaliteyi göz ardı ederek piyasaya ucuz ve bol ürün sürerken, 1980′ li yıllarla birlikte … Continue reading →

Bu dönemde talebin arzdan daha fazla olması üretilen her ürünün satılabileceğini ve talebi üreticilerin belirleyebileceğini göstermektedir. Ancak 21. y.y. yaşamaya başladığımız dönemde, artık karar sahibi pozisyonuna geçen müşteriler işletmeler karşısında daha bilinçli, farklı ihtiyaç ve beklentilere sahip, karasız ve kırılgan … Continue reading →

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı son yıllarda moda bir terim olarak kısmen doğru, kısmen eksik ve kısmen de abartılı bir şekilde kullanılmaktadır. M.İ.Y kavramının günümüz iş hayatında çok sık telaffuz edilmesine karşın M.İ.Y aslında işletme yaşamı için yeni bir kavram değildir. … Continue reading →

Müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen işletmeler, müşterilerin ihtiyaçlarına dayanan birebir pazarlamayı uygulayarak, başarıya ulaşacaklardır. M.İ.Y içerisinde zaman yönetiminden, satış yönetimine, e- pazarlamadan, veri paylaşımına kadar birçok fonksiyonun gerçekleştirmesine ihtiyaç vardır. Tüm bu fonksiyonlar birbiri ile entegreli çalışacak teknolojik altyapıları da beraberinde … Continue reading →

SATIŞTA BAŞARININ SIRLARI :GÜLÜMSEMESİNİ BİLMEK.                                                                        Gülümsemenin nelere kadir olduğunu bir bilsek inanın hayatımızın akışı değişecektir. Biz burada sadece Profilo mağazalarında müşterilerimize layık oldukları ve bizimde göstermemiz gereken gülümsemenin etkilerinden bahsedeceğiz.   Gülümseme vereni fakirleştirmeden alanı ve vereni de zengin eder. … Continue reading →

Mevcut müşterilerinizi elde tutmak için, düşük maliyetli şu on stratejiyi uygulayabilirsiniz.                                   1) Her gün 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin. Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin. 2) Şampiyon müşterilerinizi, yönetim … Continue reading →

a.Müsteri Iliskileri Yönetimi Nedir? Günümüzün giderek zorlasan rekabet ortaminda artan müsteri sayilari nedeniyle müsteri iliskileri yönetimi her geçen gün önemini arttirmaktadir.Isleyislerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akisini kontrol edip istedikleri an dogru bilgilere ulasan sirketler bu bilgileri analiz … Continue reading →

Gelisen ve yayginlasan teknoloji,ticaret ve hizmet sektöründe rekabet parametrelerini de degistirmistir.Ucuzluk ve verimlilik ana unsur olmaktan çikmis ve firmalar arasi rekabetin hedefine müsterinin bizzat kendisi konmustur.Yakin 5 yilda müsteriler,tüketim konusundaki kararlarini verirken her yil bir önceki yila göre 2 kat … Continue reading →

a.Özellikler: Müsteriyi nasil daha fazla memnun edebiliriz düsüncesi ile yola çikan sirketlerin çalisma sekillerinde,çagri merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarinda farklilasmalar zorunlu hale gelebilir.Gelisen rekabet ortaminda hizmet veren firmalar,müsterinin ihtiyaçlarini, müsteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalidir.Örnek verecek olursak bir mahalle bakkali … Continue reading →

a.Metodoloji: CRM uygulamasina geçiste metodolojinin neden önemli oldugunu anlamak istersek karsimiza çikacak olan sorunlari önceden bilmenin önemini bilmeliyiz.Asagidaki maddeler açisindan bakildiginda metodoloji çizmenin önemi ortaya çikacaktir: 1. Stratejik Planlama Ihtiyaci 2. Tecrübe Paylasimi 3. Firma Teknolojisi Etkilesimi 4. Teknolojik Trendlerin … Continue reading →

Sirketlerin yeni ekonomiye geçis dönemlerinde is modellerini elektronik ortama tasimalari ile basarili e-is uygulamalari gelistirenler artan sekilde müsterilerin elde tutulmasina da odaklaniyorlar.Artan rekabet nedeni ile sirketlerin müsteri iliskilerini de elektronik ortamda gerçeklestirme yoluna gidiyor.Rakibin sadece bir “tik” uzakta oldugu düsüncesi … Continue reading →

a. CRM yazilimi ve programlari: Özellikle 80’li yillardan itibaren toplam kalite yönetimi uygulamalarinin temel felsefesi olarak is-yasamina giren ve giderek isletme büyüklügü ve etkinligi ne ölçüde olursa olsun ticari aktivitelerin müsteri-odakli olmasi geregi tüm dünyada kabul görmüs ve yaygin bir … Continue reading →