19 Belge Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Ürün Bilgisi

Ürün Bilgisinin Gücü   Ürün hakkında müşterinize bilgi veremiyorsanız satış yapmanız çok güçtür. Ürün bilgisine sahip olmak demek, ürünün modeli, üretim yılı, ham maddesi, stoktaki ürünler, nasıl kullanılacağı, sevkıyat koşulları gibi özelliklerini bilmek demektir. Bu özellikleri bilmenin yanı sıra ürün ile yaratılmak istenen hava nedir, bu ürün nasıl bir yaşam tarzı yansıtmaktadır, piyasadaki ürünler ve…

Satışta Başarının Sırrı

SATIŞTA BAŞARININ SIRLARI :GÜLÜMSEMESİNİ BİLMEK.                                                                        Gülümsemenin nelere kadir olduğunu bir bilsek inanın hayatımızın akışı değişecektir. Biz burada sadece Profilo mağazalarında müşterilerimize layık oldukları ve bizimde göstermemiz gereken gülümsemenin etkilerinden bahsedeceğiz.   Gülümseme vereni fakirleştirmeden alanı ve vereni de zengin eder. Gülümseme farklılıkların doğmasına sebep olur. Mağazamıza giren müşterinin bizlerden ilk beklediği, gülen bir yüzdür. Eğer…

Güvercinli Pazarlamanın Başarısı

ABD’de büyük şirketlerde çalışan üst düzey 30 yöneticiye özel bir tanıtım organizasyonu yapmak istiyorlar, ancak bu insanlara sekreterlerini aşıp ulaşmak, ulaşılsa bile dert anlatmak pek mümkün değil. Bunun için her birinin ofisine bir mektup yolluyorlar ama mektuplar kafes içindeki birer güvercinle birlikte gidiyor. Mektupta özetle diyorlar ki; “Siz o kadar meşgul bir insansınız ki size…

Doğrudan Pazarlama

DOĞRU MÜŞTERİYE ULAŞMAK Günümüzde başarının satışla değil, “değerli müşterileri” elde tutmakla ilgili olduğunu herkesin kabul etmesine rağmen bunu pek az şirketin başarabildiği görülüyor. Owen’ın verdiği rakamlara göre her şirket ortalama olarak her yıl müşterilerinin yüzde 20’sini kaybedıyor. Kaybetme nedenleri ise en küçükten en büyüğe doğru; taşınma, ölme yüzde 4, başka şirkete gitme yüzde 5, rekabet…

Müşterinizin İlk İzlenimi

İlk İzlenim Neden Önemlidir?   Müşterinizin sizinle ve firmanızla ilk karşılaşması çok önemlidir. Bu karşılaşmada ilk birkaç dakika içinde müşterinizin kafasında size ve firmanıza güvenip güvenemeyeceği, işin uzmanı olup olmadığınız, iletişim yeteneğiniz gibi konularda görüşler oluşur. Çalıştığınız ortamın fiziksel özellikleri, yüzünüzdeki ifade, dış görünüşünüz, seçtiğiniz sözcükler gibi müşteriye verdiğiniz çeşitli sinyallerle müşterinizin kafasındaki değer yargıları…

Zor Olmayan Müşteri

Zor Durumlar İçin Öneriler   “Zor müşteriler” diye bir müşteri grubu yoktur ama her müşteri günün birinde zor bir durum yaratabilir. Bu zor durumun nedeni genellikle müşterinin yaşadığı bir problemdir ve müşteri bu problemin çözümünü bekler. Böyle durumlarda önemli olan müşterinin haklı olup olmadığı değil, problemin çözülmesi ve herkesin mutlu olmasıdır. Müşteriyle bir savaş yapmıyorsunuz,…

İtirazlar İçin Dokuz Kural

İtirazları Karşılamanın Dokuz Tekniği   İtirazları, hangi konuda olursa olsun ve ne amaçla yapılırsa yapılsın, olumlu bir şekilde cevaplamak, müşteriyi tatmin etmek ve satışa yönelmek için uygulayabileceğiniz bazı yöntemler vardır. Bu yöntemler: 1.       Yapılan itirazın altında yatan gerçek nedeni anlayın. 2.       İtiraza hemen cevap vermeyin. Müşteriye itiraz etme hakkını tanıdığınızı ve itirazına saygı duyduğunuzu gösterin.…

Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş-5

Müşteri ilişkileri yönetimini benimseyen işletmeler, müşterilerin ihtiyaçlarına dayanan birebir pazarlamayı uygulayarak, başarıya ulaşacaklardır. M.İ.Y içerisinde zaman yönetiminden, satış yönetimine, e- pazarlamadan, veri paylaşımına kadar birçok fonksiyonun gerçekleştirmesine ihtiyaç vardır. Tüm bu fonksiyonlar birbiri ile entegreli çalışacak teknolojik altyapıları da beraberinde getirecektir. Müşteri ilişkileri yönetiminde başarıya ulaşmak isteyen işletmeler şu üç temel yaklaşımı da göz ardı…

Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş-4

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı son yıllarda moda bir terim olarak kısmen doğru, kısmen eksik ve kısmen de abartılı bir şekilde kullanılmaktadır. M.İ.Y kavramının günümüz iş hayatında çok sık telaffuz edilmesine karşın M.İ.Y aslında işletme yaşamı için yeni bir kavram değildir. Kimileri aslında M.İ.Y’ in, günün şarlarına göre farklı şekillerde uygulanarak, "ticaret" kavramının doğuşuyla başladığını (onbinlerce…

Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş-3

Bu dönemde talebin arzdan daha fazla olması üretilen her ürünün satılabileceğini ve talebi üreticilerin belirleyebileceğini göstermektedir. Ancak 21. y.y. yaşamaya başladığımız dönemde, artık karar sahibi pozisyonuna geçen müşteriler işletmeler karşısında daha bilinçli, farklı ihtiyaç ve beklentilere sahip, karasız ve kırılgan bir yapı sergilemektedirler. Bu gelişmeler, işletmelerin müşteriye bakışını değiştirmiş ve müşteriyi işletme stratejilerinin odağına yerleştirmiştir…