Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş-1

Küreselleşme, artan rekabet ve teknoloji kavramları gündelik hayatımızda olduğu gibi yönetsel anlamda da birçok değişime yol açmıştır. Üretim süreçlerinde teknolojik entegrasyonun artması, üretim sistemlerini, iş süreçlerini, insana bakışı, ürün kalitesini, işletmenin verimliliğini ilgilendiren birçok yönetsel eylemi etkisi altında bırakmıştır. Farklılaşan ürün miktarı, çeşitliliği ve bilgi teknolojilerindeki gelişme ile birlikte bilgiyle donanmış müşteri profilinde de değişimler meydana gelmiştir.

Hızlı değişimi fark edemeyen ve buna ayak uyduramayan işletmelerin yaşam sürelerinin uzun olmadığı günümüz iş dünyasında, değişimin neden olduğu pazar payları ve buna bağlı olarak kar oranlarının düşmesi, işletmeleri mevcut maliyetlerini azaltmaya ve faaliyet süreçlerini yeniden düzenlemelerini gerektirmiştir. Konumuz dâhilinde inceleyeceğimiz pazarlama faaliyetleri de bu hızlı değişim döngüsünden nasibini alarak, eski yaklaşımların yetersizliğini bertaraf etmeye yönelik yeni pazarlama stratejileri geliştirmiştir.

Hiç şüphesiz işletmelerin (kar amacı gütmeyen işletmeler hariç) kurulma ve faaliyet gayelerini kar elde etmek olarak açıklayabiliriz. Kar elde etmenin önemli bir kaynağı olan, satış ve pazarlama faaliyetlerindeki revizyonun müşteriler ile ilişkilendirilmesi, günümüzde işletmelerin arzuladıkları kar seviyelerini yakalayabilmeleri konusunda müşteri olgusuna daha farklı yaklaşmalarını gerektirmiştir.

Yeni pazarlama stratejileri, teknolojinin müşteri ilişkilerinde etkin olarak kullanıldığı, yeni ekonomi prensiplerine göre biçimlenen bir iş yapma stratejisi ve müşterilerin belirlenmesi ve genişletilmesi yanında, yeni teknolojilerin verimli kullanılabilmesi için müşteri temas noktalarındaki proseslerin de çoğu zaman gözden geçirilmesini içeren faaliyetlere sahiptir.

Tarihi seyri içinde farklılaşan üretim sistemleri beraberinde pazarlamanın da çehresini değiştirmektedir. 1940-1980 yılları arasında hâkim olan kitle üretimi, beraberinde şimdi geleneksel pazarlama sınıfı içinde yer alan, ancak zamanı için geçerli olan kitlesel pazarlamayı beraberinde getiriyordu. Ancak geçen süre zarfında, teknolojik gelişme hızının zamandan daha hızlı ilerlemesi, beraberinde üretim sistemlerini ve nihayetinde de müşteri profilini değiştirmiştir.

Hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada, işletmeler artık geleneksel pazarlama anlayışını da değiştirmek zorunda kalmaktadır. Artan rekabet birbirine benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmelerin en önemli fonksiyonu olan pazarlamayı, doğru amaçlı yapılıyor mu? sorusu ile karşı karşıya bırakmaktadır.

II. Dünya Savaşı’ nı takip eden 30 yıl içinde yaşanan iktisadi gelişme, kitle üretimi yapıya dayalı anlayışın sonuna gelindiğini göstermiştir. 1980 öncesi dönemde kitle üretiminin ulaştığı büyük hacimler, bu durumu dengeleyecek kitle tüketimini gerekli kılmış, haliyle müşterinin önemi giderek daha fazla artmıştır. Çünkü müşteri üretilen çok sayıdaki üründen istediğini ve istediği kadar almakta, artık ne üretilirse satılır düşüncesi sona ermekte, bunun yerine satılabilecek mal ve hizmet üretme felsefesi ağırlık kazanmaktadır. Bu şekilde sınıfına, rengine, cinsiyetine, yaşına ve zevkine göre farklılaşmış tüketici talebi ortaya çıkmıştır. Sonuçta bu durum farklı cinslere, farklı toplumsal katmanlara göre ürün ve hizmet üretme gerekliliğin temeline müşteri önceliğini oturtmuştur.

Kaynak: BILGI YONETIMI
belgesi-2385

Belgeci , 2422 belge yazmış

Cevap Gönderin